摘要：融媒体背景下，高校图书馆的参考咨询服务迎来了新的咨询需求和服务方式。本文分析了融媒体背景下高校图书馆参考咨询在媒介融合、资源整合、馆员专业和机构联合等方面的服务现状，并针对所存在问题，为发展创新高校图书馆参考咨询的服务模式提供建议。
关键词：融媒体；高校图书馆；参考咨询
一、融媒体环境对高校图书馆参考咨询服务的影响
（一）咨询需求变化
参考咨询服务是需求主导型服务，用户的咨询需求决定着参考咨询服务方向。随着现代网络技术的发展，融媒体环境下高校图书馆所面对的咨询需求更加多样化，主要体现在这三个方面：一是多学科融合的咨询需求，一个复杂问题的解决往往需要多个学科知识的综合。二是个性化的服务需求。通过用户反馈等各种数据预测用户的咨询需求，是把握服务主动权的主要方式。三是线上线下多渠道咨询的需求。由于用户所处场景的不同，咨询方式和渠道更加灵活多样。
（二）咨询环境变化
随着现代信息技术的发展，融媒体环境下高校图书馆所面对的咨询环境发生了很大的变化，主要体现在这几个方面：一是咨询环境虚拟化。网络环境下，用户除了可以到馆咨询外，还可以利用网络虚拟信息空间开展网上参考咨询，不受时间、地域的限制。二是获取资源多元化。融媒体环境下，用户获取资源的方式更加多元化，网上各类搜索引擎往往成为用户寻求答案的首选。三是咨询形式多样化。网上参考咨询的开展提供了多样化的咨询服务方式，如常见问题回答、实时咨询、网络导航、电子邮箱等。
二、融媒体环境下高校图书馆参考咨询服务的发展现状
（一）媒介融合服务
随着各类新兴媒体平台的不断发展，微信、微博和官网等成为了图书馆开展服务的主要阵地。微信既是主要的通信工具，也是重要的实时传播媒介，具有很强的交互性和传播性。高校图书馆通过在微信公众平台推送消息，设置服务专栏，实现微报订阅、实时解答新闻推送、常见问题回答、读者需求收集等特色延伸功能^[1]，使每个用户的图书馆公众号成为用户服务的终端，为用户提供个性化参考咨询服务。微博作为新媒体平台，拥有广泛的用户基础，传播成本低、互动性高，其转发、评论、点赞功能保证了信息的及时传递，高校图书馆大多都开通了微博号，进行交互式的参考咨询服务。
（二）资源整合服务
融媒体背景下，随着信息化的不断发展，信息资源富集，单一的参考源难以满足高校师生用户多样化的需求。高校图书馆的参考咨询服务主要是基于自身各类资源，链接各媒介平台，将各类资源整合起来，形成数据库群体，为用户提供庞大且多样化的数据库服务，参考源是图书馆开展参考咨询服务的基础所在。高校图书馆参考咨询的主要用户群体为在校师生，参考源主要是为学校科研教学服务。目前，高校图书馆的参考源种类繁多，不仅包括传统纸质文献，还包括网络资源、电子信息资源、数据库光盘类资源等多种类型的资源。
（三）馆员专业服务
高校图书馆参考咨询一般会配备专门的参考咨询馆员，其中包括咨询馆员、参考馆员和学科馆员，咨询馆员主要是为普通用户服务，参考馆员提供更高层次的服务，学科馆员负责建立学科对口服务^[2]。这些专业的参考咨询馆员会根据自己的服务范围，提供相应的问题和回答。融媒体背景下，高校图书馆咨询馆员所提供的服务范围逐渐拓宽，能够利用各媒体平台，线上线下多渠道开展服务，有效利用文献资源，为用户提供专业性的服务。
（四）机构联合服务
高校图书馆是一个高校文化信息资源最为集中的场所，是综合了文化、教育和科研等具有较高水平的机构，能够提供多方融合的教育教学和科学研究服务。近年来，我国图书馆机构之间加强合作，建立了多个图书馆联盟，提出了合作式参考咨询服务（CDRS），即多家图书馆联合遵循一定协议和规范，整合各自资源与人才优势，创建统一检索与咨询平台，向不同区域、时空的用户提供咨询的一种服务模式^[3]。这种机构联合式参考咨询服务大多是为社会大众提供参考咨询服务的公益性平台，如湖南省文献信息资源共建共享协作网开展的“联合在线咨询”和全国图书馆参考咨询联盟等，拥有丰富的文献数据资源优势、技术优势和人才优势，打破了传统高校图书馆参考咨询只服务于本校的传统模式，服务面向所有公众，丰富了咨询方式，也拓展了咨询内容。
三、融媒体背景下图书馆参考咨询服务问题
（一）融媒体思维缺乏，服务方式被动
传统的高校图书馆参考咨询服务大多是读者到馆咨询，参考咨询馆员长期处在被动接受读者咨询的环境下，服务方式被动。随着互联网的发展，用户在新媒体技术的环境下很快适应了新的咨询方式，网上各类搜索引擎成为绝大多数用户的首选。融媒体理念下，高校图书馆应更全面、更主动地看待自身提供的媒介服务。然而，在高校图书馆发展线上咨询平台的情况下，高校图书馆的参考咨询服务方式还是较为被动，不善于利用多种媒介实现图书馆服务的最有效化，缺乏融媒体思维。
（二）服务技术单薄，融合方式单一
无论是传统媒体的改进，还是新兴媒体的发展，都需要技术力量的支撑。随着融媒体技术的发展 ，高校图书馆虽然都开通并利用了微信、微博、网站等新媒体平台，但其提供的参考咨询服务模式大同小异，难以满足读者个性化的服务需求，而且，大多高校图书馆对于技术方面的投入较为保守，技术支撑薄弱，其融合发展方式大多只是提供网站链接和简单咨询，检索途径单一，缺乏资源技术间的深度融合。另外，有关参考咨询的图书馆官方认证微博账号比较少，活动贫乏，微博影响力有限。
（三）服务内容有限，呈现方式单一
融媒体环境下，网络中的信息资源呈倍数增长，高校图书馆能够通过各类网络媒体获取大量的信息资源，提供丰富的服务内容，但实际上，海量的信息量使得信息筛选难度大，且高校图书馆的参考咨询服务大多适用于学术性、专业性的服务，与高校图书馆所需参考源相契合的信息资源较少。同时，大多高校图书馆都提供校外访问服务和在线参考咨询，但是实际上，可供参考咨询和查看的资源大多有访问限制，在线参考咨询回复时间较长，咨询服务的信息内容以文字信息为主，图片、视频等呈现形式较少，在融媒体环境下，这种信息服务方式是缺少竞争力的。
（四）咨询馆员专业素养有待提高
融媒体背景下，读者的信息素养越来越高，对于常见的资源和检索技巧都比较熟悉，需要到图书馆检索的，一般都是自己做检索不到的信息。因此，高校图书馆的参考咨询馆员要求有较高的综合素质、专业素质和检索能力，原来的参考咨询馆员对新媒体、新技术的掌握和学习能力有限，难以满足现有的用户咨询需求，尤其是针对高校专题、定题等高级参考咨询服务，高校图书馆缺乏相关专业素养的馆员将难以开展更高层次的参考咨询工作。
四、融媒体背景下图书馆参考咨询服务对策
（一）树立主动服务理念，满足用户需求
相比于传统的读者向参考咨询馆员提问的方式，现代技术的发展为读者与参考咨询馆员提供了一种双向互动的形式，高校图书馆由原来被动地为读者提供信息服务，转变为馆员与读者之间相互反馈的服务模式。为满足读者多元化的咨询需求，高校图书馆应积极做好参考咨询服务的宣传，让学生、教师了解到学校的参考咨询服务，充分利用参考咨询系统。同时，高校图书馆可以通过跟踪调查和问卷等形式，了解并掌握学生、教师的需求，尤其是对于课程、专业和科研项目需求的收集，参考咨询馆员可以通过收集、整理相关参考资料，适时开展主动推送服务，并通过综合多种网络技术，利用用户反馈等数据信息探析用户偏好，分析掌握用户个性化需求，提供参考咨询服务。
（二）融合多媒体平台，有效整合资源 
高校图书馆与多媒体平台的融合延伸了参考咨询服务的范围，能够为用户提供便捷的信息服务。首先，融媒体环境下，高校图书馆应重视微信、微博和官网等新媒体平台的建设，在技术的运用方面要有融合意识，利用云计算和大数据等技术手段，实现线上媒体平台与图书馆咨询服务的有效融合。其次，参考咨询服务所依托的平台和技术离不开资金的保障。在利用新平台新技术发展参考咨询服务时，高校图书馆还应注重资金的投入，建设良好的咨询服务环境，保障咨询服务的平稳运行。最后，高校图书馆应有效整合各种资源，通过各种媒体渠道和资源导航检索服务，增加信息资源的共享程度。
（三）强化咨询服务内容，拓展呈现方式
高校图书馆拥有大量的纸质资源和数字资源，是开展参考咨询服务的主要参考源，也是实现内容融合利用的基础。因此，高校图书馆的参考源需要与时俱进，根据学生学习和教师教学以及科研的需求，有针对性地服务于用户的科研教学需求，实时获取用户使用图书馆数据资源的动态信息，为用户提供个性化的定制服务内容。融媒体环境下，由于信息来源多元化、传播方式多元化、受众多元化，信息逐步碎片化。高校图书馆在建立参考源时，还应进一步细分，充分挖掘信息价值，再与媒介融合，发挥资源的服务价值。同时，高校图书馆在进行参考咨询服务时，在单纯文字回复与推送的基础上，还可以适当增加图片、音频和视频等多种素材，拓展内容呈现方式，为用户提供良好的服务体验。
（四）培养优质咨询队伍，创新服务模式
融媒体环境对参考咨询的工作人员提出了更新、更高的要求。不仅要求参考咨询馆员有较好的专业素养，还要求要熟练掌握各种新媒体技术和平台的使用，能够分析各种信息资源，及时了解读者需求，并提供读者满意的解决方案。因此，高校图书馆应重视对咨询馆员信息素养和专业素养的培养，提供培训与讲座，帮助工作人员更好地掌握技能，积极培养与融媒体相关的技术人才，利用各种与媒介融合相关的各种比赛，挖掘相关人才，以培养一支优质咨询馆员队伍，为参考咨询工作提供有力的人才支持。同时，高校图书馆还应与时俱进，推陈出新，利用新的理论与技术，创新服务模式。
五、结语
综上所述，虽然高校图书馆已经广泛使用各种新媒体技术，但在融媒体环境下，当前的参考咨询服务还只是浅层次利用媒介服务，要做到参考咨询服务与各媒体平台的深度嵌入，高校图书馆还应从需求角度开展主动服务，融合多媒体平台，拓展信息服务领域。
 
参考文献：
[1]游晓丹.基于微信公众平台的公共图书馆数字参考咨询研究[J].新闻研究导刊,2019,10(15):51-52.
[2]陈楠.公共图书馆参考咨询工作发展--咨询馆员制、参考馆员制与学科馆员制之比较[J].图书馆杂志,2017,36(05):53-57.
[3]闫巧琴.我国图书馆联盟合作式数字参考咨询服务现状调查分析[J].图书馆工作与研究,2020(01):88-94.
 
作者简介：谭智莹（1997.10-），女，汉族，湖南株洲人，硕士研究生，研究方向：图书馆学、新媒体。